La relation client, le temps de la remise en question ?
Pour un conseiller immobilier, la relation client est la clé de voûte de sa réussite commerciale. L’achat d’un bien immobilier étant particulièrement impliquant, le rôle du professionnel est central. Pour vous assurer la pérennité de votre activité, la chasse aux prospects ne suffit plus. Il faut désormais développer une véritable culture de la relation client.
La relation client au centre du débat
S’il est vrai qu’il toujours judicieux de conquérir de nouveaux clients, il faut aussi savoir prendre soin de la clientèle en place. En effet, celle-ci constitue le socle de votre entreprise, la base de votre succès. Souvenez-vous,9 français sur 10 consultent les avis des clients. Et plus de 80 % d’entre eux leurs font confiance avant de choisir un agent immobilier.
Alors comment faire pour s’assurer la satisfaction de ses clients tout en développant une image de marque positive pour séduire de nouveaux prospects ?
Adopter une approche centrée sur la relation commerciale
Si la relation client dans le domaine de l’immobilier est déterminante, voire décisive, c’est parce qu’elle permet aux particuliers d’aborder sereinement un marché dont ils ignorent les rouages et les subtilités. Le recours à un professionnel reste l’option privilégiée puisque c’est le choix de la sagesse et de la raison. La contrepartie, légitimement attendue, doit transparaitre au travers d’une qualité de services irréprochable.
Pourtant, il ressort d’une étude réalisée en 2020 ,que 40 % des français seulement, se déclarent satisfaits de la qualité de la relation client, entretenue avec leur agent immobilier. Une contre-performance qui s’explique par le fait que les professionnels ne prêtent pas suffisamment attention à leurs réclamations et avis. En effet, uniquement 35% des sondés considèrent que les engagements promis , sont respectés. Seuls 32 % des clients affirment avoir une totale confiance en leur agent immobilier. Et toujours 32% d’entre eux estiment que les professionnels ont réellement prêté attention à leurs besoins.
Mais le plus préoccupant, reste encore le contraste de satisfaction qui existe ! 61 % des conseillers pensent répondre aux attentes des clients.
Or, les chiffres illustrent un écart de perception entre les protagonistes.
La capacité des collaborateurs à résoudre les problèmes client enregistre un écart de 34%. Leur capacité à s’adapter aux souhaits des clients se traduit par un écart de 26%. Quant à la réalité de l’écoute client : les collaborateurs la surestiment de 29 %
« Les écarts entre clients et collaborateurs dans ce secteur montrent qu’il y a urgence à réconcilier les points de vue et s’engager dans une démarche au profit de la qualité de l’expérience client.”
Conclusion
Pour satisfaire vos clients, vous devez donc absolument adopter une stratégie d’entreprise 100% tournée vers la réponse à leurs besoins. C’est ce qu‘on appelle en marketing l’approche « centrée client » ou « customer centric ». Vous devez tout mettre en œuvre pour leurs apporter un maximum de satisfaction
De la prise en charge des demandes par téléphone, aux rendez-vous en agence, des visites de biens jusqu’au suivi minutieux des dossiers : vous devez être impliqué, à l’écoute de vos clients et savoir répondre à des enjeux précis ! Une écoute active, c’est la clé de votre réussite.
